Nghiệp vụ Đại lý lữ hành mô tả các công việc của Nhân viên đại lý lữ hành trong các Đại lý lữ hành hoặc cơ sở tương tự, với trách nhiệm tư vấn cho khách hàng cá lựa chọn khi đi du lịch và cá chương trình du lịch trọn gói bao gồm các chi phí, thực hiện việc đặt giữ chỗ và giữ chỗ, soạn thảo cá tài liệu và nhận thanh toán.
Tiêu chuẩn Nghiệp vụ Đại lý lữ hành được thiết kế kết hợp hài hòa các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành Lữ hành Việt Nam.
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
Nhân viên đại lý lữ hành trong các đại lý lữ hành bán lẻ hoặc các cơ sở tương tự có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng các lựa chọn khi đi du lịch và các chương trình du lịch trọn gói bao gồm chi phí, đặt giữ chỗ các dịch vụ, soạn thảo các tài liệu và nhận thanh toán.
CHỨC DANH CÔNG VIỆC
Chức danh được sử dụng trên toàn thế giới để gọi người thực hiện công việc này là:
- Nhân viên đại lý lữ hành
- Nhân viên tư vấn lữ hành
- Nhân viên bán chương trình du lịch
- Nhân viên Marketing/ Quản lý bán hàng
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Công việc 1: Kiến thức chung về lữ hành, du lịch và vai trò của Đại lý lữ hành
- Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành
- Tác động của du lịch ở Việt Nam
- Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam
- Nghề nghiệp trong ngành du lịch – Đại lý lữ hành bán lẻ
- Giới thiệu về Đại lý lữ hành
Công việc 2: Chuẩn bị làm việc
- Trình diện tại nơi làm việc
- Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khoẻ
- Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân
- Chuẩn bị nơi làm việc
- Lập thời gian biểu
Công việc 3: An toàn và an ninh tại nơi làm việc
- Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc
- Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc
- Tuân thủ các quy trình trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn
- Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu chứng từ quan trọng
Công việc 4: Làm việc tại văn phòng
- Phối hợp làm việc trong bộ phận
- Các quy trình và hệ thống trong văn phòng
- Sử dụng các thiết bị văn phòng
- Vận hành máy tính
- Giao dịch với khách hàng và các nhà cung cấp trong ngành du lịch
Công việc 5: Kiến thức và tư vấn về các điểm đến du lịch: a) Việt Nam; b) Quốc tế
- Thu thập và phát triển các kiến thức về điểm đến du lịch
- Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản
- Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn
- Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân
- Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến du lịch
Công việc 6: Kiến thức và tư vấn về sản phẩm du lịch: a) Việt Nam b) Quốc tế
- Phát triển kiến thức về sản phẩm
- Sử dụng tập gấp do các nhà cung cấp phát hành
- Cập nhật kiến thức từ các nguồn văn bản
- Cập nhật kiến thức từ các phương tiện nghe nhìn
- Cập nhật kiến thức từ trải nghiệm cá nhân
- Cấp nhật kiến thức từ phản hồi của khách hàng
- Thông thạo các sản phẩm ưu tiên của đại lý lữ hành của bạn
- Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng
Công việc 7: Vận chuyển: đường không, đường thủy, đường sắt và đường bộ
- Hàng không – Cách truy cập các chuyến bay và các mức giá công bố (một phần đào tạo của CRS)
- Hàng không – Cơ sở xây dựng giá vé máy bay
- Hàng không – Các quy định và điều kiện về giá vé
- Hàng không – Vé máy bay, quy định về xuất vé và thông tin trên vé
- Hàng không – Tính toán lại giá vé của khách hàng khi có thay đổi về đặt chỗ
- Hàng không – Hoàn lại toàn bộ hoặc một phần tiền vé
- Hàng không – Tư vấn khách hàng
- Đường thuỷ
- Đường sắt
- Đường bộ
Công việc 8: Vận hành hệ thống giữ chỗ
- Làm quen và hiểu các đặc tính của hệ thống CRS (GDS)
- Truy cập hệ thống
- Tạo hồ sơ khách hàng
- Truy cập hồ sơ khách hàng
- Truy cập các thông tin khác trong hệ thống
Công việc 9: Thiết kế chương trình, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu
- Thiết kế chương trình du lịch
- Tính giá chương trình du lịch
- Đặt chỗ các dịch vụ trong chương trình
- Hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế
- Đặt cọc và thanh toán toàn bộ
- Hiểu rõ các tài liệu và giải thích cho khách
- Thay đổi chương trình và các chi phí phát sinh
- Xử lý việc huỷ bỏ và hoàn tiền
- Lưu giữ các hồ sơ
Công việc 10: Thực hiện các giao dịch tài chính
- Quy trình thực hiện các giao dịch tài chính trong Đại lý lữ hành của bạn
- Chuẩn bị hoá đơn thường và hóa đơn thuế khi thích hợp và cần thiết
- Các phương thức thanh toán
- Nhận thanh toán của khách hàng và cấp hoá đơn
- Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày
- Lưu giữ báo cáo về các giao dịch tài chính đã thực hiện
Công việc 11: Chăm sóc khách hàng
- Các yêu cầu của khách hàng
- Theo dõi khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại
- Giải quyết việc hoàn tiền
Công việc 12: Xúc tiến và bán các điểm đến, sản phẩm và dịch vụ du lịch
- Hiểu rõ tính hấp dẫn của các điểm đến du lịch
- Biết lợi ích và đặc trưng của sản phẩm du lịch có thể làm thoả mãn khách hàng
- Hiểu biết chi tiết về các sản phẩm và ưu đãi đặc biệt được công ty bạn quảng cáo
- Nhu cầu, quan tâm, sở thích và mong đợi của khách hàng
- Giới thiệu các sản phẩm (theo chính sách của công ty)
- Đạt được sự chấp thuận mua sản phẩm du lịch và đặt chỗ của khách hàng
- Một số quy tắc vàng trong bán hàng
Công việc 13: Kết thúc ngày làm việc
- Quy trình kết thúc ngày làm việc
- Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ, khi bàn giao cho ca sau và trước ngày nghỉ của văn phòng
- Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước kỳ nghỉ phép
Công việc 14: Báo cáo và thống kê số liệu
- Hiểu và áp dụng quy trình của đại lý lữ hành trong việc lưu giữ các báo cáo và số liệu thống kê.
- Lưu giữ các ghi chép chính xác về khách hàng
- Chuẩn bị các thống kê số liệu theo hướng dẫn của người quản lý/chủ công ty
- Đề xuất và kiến nghị với người quản lý/ chủ công ty